Роспотребнадзор

Что надо знать при заказе блюд на дом при дистанционной продаже

Одним из основных требований потребителя является наличие на сайте продавца полной и достоверной информации о предприятии общественного питания и реализуемой им продукции.

В большинстве случаев, реализация продукции общественного питания осуществляется через специальные сервисы владельцев агрегатора, поэтому владелец агрегатора обязан в силу статьи 9 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей) довести до сведения потребителей информацию о себе и о продавце (исполнителе). Такая информация владельцем агрегатора размещается на своем сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». Информацию о продавце (исполнителе) владелец агрегатора вправе довести посредством размещения на своем сайте ссылки на сайт продавца (исполнителя). Также на сайте должна быть размещена следующая информация о предлагаемой продукции общественного питания:

-       сведения о фирменном наименовании (наименовании) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;  сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания,

-       сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерномодифицированных организмов).

Согласно ст. 12 Закона о защите прав потребителей владелец агрегатора отвечает за достоверность и полноту предоставляемой потребителю информации об услуге или об исполнителе, на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг). Ответственность за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) несет продавец (исполнитель).

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги по изготовлению и доставке продукции общественного питания потребитель вправе по своему выбору потребовать от исполнителя (продавца): безвозмездного устранения недостатков; соответствующего уменьшения цены; безвозмездного повторного изготовления продукции ненадлежащего качества.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков в связи с недостатками оказанной услуги.

На маркетплейсах - Wildberries, OZON, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет и других продают свои товары самостоятельные хозяйствующие субъекты. Сами площадки также могут выступать продавцами. Признаки маркетплейса указаны в преамбуле Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее - Закон РФ № 2300-1).

За качество товара отвечает изготовитель. Но по российскому законодательству свои претензии можно предъявить также продавцу. Каждый продавец это знает и поэтому должен рассматривать претензии потребителей по качеству реализуемых им товаров (ст. ст. 18,19 Закона РФ № 2300-1).

Сам маркетплейс, если он не значится продавцом товара, не должен принимать и рассматривать претензии по качеству. Такое решение принимает продавец самостоятельно (но площадка может выступать посредником при передаче такого рода претензий и ответов на них). Обязанности маркетплейса указаны в пунктах 2.1 , 2.2, 2.3 статьи 12 Закона РФ № 2300-1.

Маркетплейс обязан при покупке товаров предоставить информацию о том, кто является продавцом (п. 1.2 ст. 9 Закона РФ № 2300-1) с указанием наименования и идентифицирующих реквизитов (ОГРН/ОГРНИП). Эта информация может быть в карточке товара, в сведениях о заказе, в электронном чеке.

Чтобы избежать покупки проблемного товара, рекомендуем в момент формирования заказа, ознакомиться с описанием товара и его характеристиками, с отзывами, видео и фотографиями покупателей, задать продавцу вопрос для уточнения деталей по конкретному товару.

Более того, на некоторых маркетплейсах можно посмотреть рейтинг продавца, который отражает надежность продавца и качество его товаров.

Многие маркетплейсы реализовали систему доставки таким образом, что перед приобретением товара у потребителя есть возможность осмотреть и проверить товар на наличие брака. Если при осмотре приобретаемой вещи перед покупкой были обнаружены дефекты, то у потребителя есть право отказаться от покупки позиции, и, в случае предоплаты, потребовать возврат денежных средств.

Если недостаток был обнаружен после приобретения, потребителю рекомендуется ознакомиться с условиями возврата товара, прописанными на сайтах маркетплейсов. На некоторых площадках необходимо заполнить заявку в «личном кабинете», приложив при этом фото и видео товара с дефектом. Если дефект хорошо виден на фото и видео, шансы на возвраг денег за бракованный товар выше.

При обнаружении недостатка в товаре действует простое правило — с претензией к продавцу (через маркетплейс) можно обратиться в течение гарантийного срока (срока годности), срока службы (а если они не установлены в разумный срок, то в пределах двух лет — п. 1 ст. 19 Закона РФ № 2300-1). Экспертизу можно провести как самостоятельно, так и силами маркетплейса. При подтверждении брака в результате экспертизы маркетплейс возмещает полную стоимость товара и дополнительные расходы на проведение экспертизы в случае, если она проводилась силами потребителя.

Если гарантийный срок менее 2 лет, то это не препятствует заявлению претензии. В этих случаях потребитель сам должен доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (т.е. провести экспертизу, которая докажет, что недостаток — это производственный брак - п. 5 ст. 19, п. 6 ст, 18 Закона РФ № 2300-1) .